Что это было? Особенности коммуникации власти, экспертов и общества в период пандемии

16 июня 2020, Вторник

Рады поделиться с вами краткой версией прошедшей 9 июня он-лайн встречи РАСО в формате зум-завтрака, на котором мы обсудили особенности коммуникации власти, экспертов и общества в период пандемии.

В дискуссии участвовали:

  • Станислав Наумов
  • Евгений Минченко
  • Ксения Трифонова
  • Юлия Грязнова
  • Евгенич Стулова
  • Дмитрия Кантор
  • Алексей Елаев
  • Олег Бяхов
  • Антон Буланов
  • Николай Сапронов
  • Игорь Минтусов
  • Григорий Добромелов

Периоды кризисов требуют больше знаний. И носители этих знаний, эксперты, справедливо ожидают обращения к ним за поддержкой и того, что часть их советов будет реализована.

Причин, почему советы разного рода экспертов, в том числе экспертов РАСО, не очень хорошо брались в этой истории, было названо немало. Среди них - наличие у власти собственных, удовлетворяющих ее экспертов, референтных экспертных телеграмм-каналов, перегруженность входящего канала большим потоком кризисной информации, архаичный стиль общения власти, отсутствие эмпатии у первых лиц власти и другие. Было замечено, что РАСО среди прочих экспертов, возможно, не является референтным экспертным центром для лиц, принимающих решение.

В кризисной ситуации экспертов часто не слушают, потому что входящий канал забит потоком кризисной информации и возникает желание резко сузить референсную аудиторию. Эта аудитория внутри власти замыкается на себя, что приводит к архаичному стилю общения. В ситуации с пандемией власти выступают как контролирующий родитель, описанный Эриком Берном в его книге «Игры, в которые играют люди» - указывая, как себя вести неразумным детям.

Экспертное знание может быть недостаточно востребовано еще и потому, что коммуникация – это soft skills, и, если у человека отсутствует эмпатия или другая мотивация на коммуникацию, ничему научить его невозможно. И наоборот, первые лица с эмпатией – Владислав Шапша, Андрей Воробьев, многие другие – выстроили публичную коммуникацию и разговаривают с людьми много, спокойно, каждый день, про разное. Кроме того, в ситуации цейтнота человек, как правило, не успевает воспользоваться полученными от эксперта новыми знаниями, и ему сложно формировать запрос или вопрос. И, наконец, в публичном и не публичном поле преобладают негативные констатации, а позитивных рекомендаций, крайне мало.

Ситуация с пандемией для власти – это замечательный способ выстраивать свой цельный образ, с которым надо определиться: опекающего заботливого родителя, молодого технократа или гуманного патерналиста. И в зависимости от выбранного образа играть цифрами исследований, опросов, аналитики - бесконечным количеством способов - парировать упреки в избыточности ограничений или в их преждевременном снятии. Важно определиться с тем, как эта ситуация будет использована для построения какого образа и дальше. Этот образ всегда зачем-то нужен власти - либо для снятия общественного напряжения путем инженерии согласия, либо для проведения своих популярных или непопулярных мер. Эта логика всегда помогает ответить на вопросы, как парировать обвинения или каким образом использовать ситуацию в своих целях.

В Москве власти боролись не с болезнью, а с несознательными москвичами. Если коммуникация Андрея Воробьева в Подмосковье, вновь обращаясь к Берну, была «взрослый-взрослый», то коммуникация Сергея Собянина в Москве была типа «родитель-ребенок», и отношение к власти из-за такой коммуникационной стилистики ухудшилось. Меры были правильными, но не оказался правильным жесткий директивный стиль коммуникации. Рейтинги глав регионов с точки зрения одобрения населения, в среднем, выросли, а в Москве они оказались ниже, чем по стране. Мы увидели, что технологичная Москва не поспевает за изменениями, а Подмосковье, всегда шедшее вторым эшелоном, в этой ситуации переигрывает столицу по поведению публичной власти и стилистике коммуникации первого лица. Так называемая новая искренность стала самой важной в политической коммуникации во время карантина. В момент кризиса, исходя из образа доброй власти, Воробьев показал себя с новой, человечной, стороны, чем добавил себе баллов. Он пошел вразрез с Москвой в вопросе пропусков: демонстрировал понимание ситуации, выходил с видео, отвечал на вопросы.

Коммуникации - это всегда принятие четких управленческих решений или их отсутствие. И то, что в нынешней ситуации никаких оснований и привычных мотиваций не было, привело к распылению информационного поля. В руках непрофессионалов оно начало жить своей жизнью, диктовать свои правила. Целый месяц власть и эксперты вели единую нравоучительную стилистику и коронавирусную новостную сюжетную повестку, а затем заместили ее патерналистской линией, связанной с активнейшей подачей роли первого лица государства в ручном управлении страной в режиме онлайн-совещаний. Это сформировало две параллельные реальности - уличную и управленческую (и в какой-то степени медийную, когда официальные СМИ выступают как инструменты пропаганды). Расхождение того, что говорят власти и эксперты, с жизнью населения ломает паттерны коммуникации, рождает трагический разрыв. Этот глобальный разрыв нарастает - ввиду отсутствия диалога «взрослый-взрослый». Отсюда главный ответ на все вопросы: власть должна чутко и быстро реагировать на фактическую ситуацию на улице, разговаривать с людьми как с равными – с эмпатией и уважением.

Как реагировать на то, что будет дальше? Прежде всего, всем надо изучить уроки этого периода и честно признаться, в чем были неправы, разобраться, что делать с паттерном родительско-детской коммуникации между властью и обществом во всех форматах коммуникации со всеми аудиториями, а также начать учитывать общественное мнение и публичную роль социологии.

Как минимум до осени не стоит менять повестку. И скорее всего, объявить, что вирус сезонен, одновременно направить все усилия мозговых трестов и другие ресурсы на то, чтобы понять, что именно будет осенью и что надо будет делать.

Также власти и экспертам нужно уже сейчас взяться за управление страхами в серой информационной зоне: начать работать с будущими возможными информационными поводами – летними или осенними всплесками, второй, третьей волной. Заниматься постоянным медицинским разъяснением людям того, что происходит сейчас, что мы будем делать через шаг-два по разным вопросам, как будет проводиться нормализация жизни.

Одним из коммуникационных решений может стать сбор вопросов через московский инструмент «Активный гражданин» и затем размещение и распространение на каждый из них одного официального ответа, вместо 50 неофициальных вариантов в инфополе.